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Les réseaux sociaux, atout ou danger pour l’e-réputation de votre entreprise ?

18.09.2020

réseaux sociaux en entreprise

L’e-réputation définit la réputation, l’image d’une entreprise, d’une marque ou d’un particulier sur internet. Cette image peut être maîtrisée ou bien subie, positive ou négative.

Où se joue l’e-réputation de mon entreprise ?

Au-delà de la publicité que vous pouvez faire vous-même de votre marque, d’autres personnes vont évidemment aussi en parler. Clients satisfaits ou non, influenceurs, médias et même concurrents… sont autant d’acteurs qui peuvent prendre la parole à votre sujet. C’est pourquoi il est indispensable de monitorer tous les canaux sur lesquels votre entreprise peut apparaître. L’e-réputation se joue principalement sur 4 niveaux :

Le référencement local (SEO)

Est-ce que mon entreprise est bien référencée sur internet ? Quels résultats apparaissent en 1ère page de Google lorsque l’on recherche mon entreprise ? Un internaute qui souhaite se renseigner sur votre marque, et qui tombe plus rapidement sur un avis négatif laissé par un de vos clients que sur votre site internet risque de s’arrêter à cette perception négative qu’il aura de vous.

« Le meilleur endroit pour cacher un corps, c’est la deuxième page de Google ! »

Célèbre proverbe de référenceurs

Les moteurs de recherches

Ils garantissent (ou non) une bonne visibilité à votre entreprise. Grâce à Google, des milliers d’internautes sont susceptibles de rechercher des informations sur votre marque.

« Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit. »

Chris Anderson

Les plateformes d’avis en ligne

Quand nous devons par exemple choisir un restaurant ou un hôtel, il est très fréquent de consulter ces plateformes pour voir les avis d’autres personnes. Grâce à celles-ci, les internautes peuvent se faire, en seulement quelques minutes, une opinion sur votre entreprise, alors même qu’ils n’ont jamais acheté vos produits ou testé votre service.

« Il faut 20 ans pour construire une réputation et 5 minutes pour la détruire. »

Warren Buffet

Les réseaux sociaux

Moyens de communication incontournables à l’heure actuelle, les réseaux sociaux sont également devenus un lieu de partage des opinions, qui doit bien évidemment faire l’objet d’un monitoring constant, au risque de dérapages qui peuvent prendre une ampleur inestimée…  C’est ce que l’on appelle des « bad buzz ». Ces bad buzz peuvent survenir après qu’un contenu soit partagé par un internaute à votre sujet, mais pas uniquement. Une entreprise peut involontairement déclencher elle-même une crise à son sujet, par exemple en partageant sur ses réseaux sociaux un contenu ou une photo qui va déranger l’opinion publique et ouvrir un débat.

« You are what you share. »

Charles Leadbeater

La réputation 2.0, une fatalité ?

Vous l’aurez compris, les réseaux sociaux et autres canaux digitaux peuvent présenter un réel danger pour votre e-réputation. Ce risque vient du fait que ces plateformes permettent une vitesse de partage d’informations très rapide.

Néanmoins, bien utilisés, ils peuvent devenir une vraie force pour booster votre image de marque. La force d’une entreprise réside alors non pas dans le fait de subir cette image et d’essayer de la contrôler au mieux, mais plutôt de tirer profit du réseau social, pour l’utiliser comme vecteur de la notoriété de la marque. Il est temps pour vous de saisir cette opportunité !

« Soyez là où vos clients se trouvent : sur les réseaux sociaux. »

Lori Ruff

Quelques conseils pour améliorer votre réputation en ligne

  • Répondez aux commentaires négatifs : lorsqu’une entreprise communique sur les réseaux sociaux et publie des contenus, il est inévitable que des internautes y laissent des commentaires, et ils ne seront pas toujours positifs. S’il s’agit d’une plainte ou d’un avis négatif, ne répondez pas de manière agressive. L’ignorance ou encore la suppression du commentaire ne sont pas non plus de bonnes solutions. Répondez de manière calme et professionnelle, montrez que la plainte du client va être traitée et prise en compte.
  • Communiquer au sujet des valeurs de votre entreprise est aussi une bonne manière de contrôler la perception qu’on a de vous. Mettre en avant vos collaborateurs et donc le côté humain qui se cache derrière la marque est également recommandé.
  • Lancez un programme « employee advocacy » : utilisez vos employés comme ambassadeurs de votre marque et invitez-les à partager des contenus de votre entreprise sur les réseaux sociaux.
  • Choisissez des types de contenus, un « tone of voice », une charte graphique et une ligne éditoriale qui correspondent à l’image que vous voulez que les gens se fassent de votre entreprise. Par exemple, si vous souhaitez donner à votre marque une image de luxe, mais que les photos que vous postez ne sont pas à la hauteur de ce qui se fait habituellement dans ce milieu-là, ce sera un coup dans l’eau.
  • Peu importe l’image de marque que vous souhaitez véhiculer, essayez de vous faire remarquer avec des contenus créatifs, sympas et inattendus. Ils permettront de renvoyer une image sympathique et moderne de votre entreprise, voire de faire parler de votre marque si l’un de vos contenus fait le buzz.
  • L’influence marketing : quoi de mieux pour donner de la crédibilité à votre marque que de vous associer à un « leader d’opinion » qui en parlera positivement sur ses propres réseaux ? L’influence marketing et les collaborations avec des influenceurs peuvent avoir un impact réellement positif sur votre marque lorsqu’ils sont bien pensés.

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